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5b i s r u e d e P a r i s C S3 1 0 2 3 9 7 4 0 4S a i n t D e n i s C e d e x F a b i e n n e A U B E R C h a r g é e d e d é v e l o p p e me n t é c o n o mi q u e T I C & R D I t é l . 0 26 23 3 15 5 5 t é l . 0 26 23 3 15 5 5 1 RÉSEAUX SOCIAUX : OUTILS DE PROSPECTION ET FIDÉLISATION ? Faut-il être présent sur les réseaux sociaux ? De plus en plus d?entreprises se posent la question. Considéré il y a encore peu comme un simple moyen d?échange ou de prise de contact, le ré- seau social est aujourd?hui une porte d?entrée vers de multiples applications web : partage de vidéos, d?images ou de fichiers audio, recom- mandation de produits, rédaction de contenus, jeux en ligne, etc. Cette multifonctionnalité a révolutionné le rap- port entre les entreprises et les clients, les mar- ques et les consommateurs, en ouvrant la voie à de nouvelles opportunités, notamment en ter- mes de e-marketing. Les réseaux sociaux sont devenus un nouveau moyen de diffuser de l?infor- mation, trouver des clients, gagner en notoriété, ou encore organiser le service après-vente. Sommaire Comprendre les réseaux sociaux Comment les utiliser ? Le community management Définir une stratégie Points de vigilance Le « Social CRM » Pour aller plus loin Cependant, créer une page fan Facebook ou un compte Twitter peut s?avérer inutile voire contre- productif si aucune démarche structurée et co- hérente n?est définie en amont. Cette notice explique comment utiliser les ré- seaux sociaux pour fidéliser et trouver de nou- veaux clients. COMPRENDRE LES RÉSEAUX SOCIAUX DÉFINITION Un réseau social est une sorte d?annuaire re- groupant des personnes physiques et des per- sonnes morales (entreprise, organisation), dont le but est de nouer des relations entre elles lorsqu?elles ont des intérêts communs. Outils d?Internet | Novembre 2011 2 Voici quelques critères permettant de différencier les nombreuses plateformes de réseaux sociaux existantes à ce jour : „ „ La vocation première Certains réseaux sociaux se sont spécialisés : mise en relation de contacts professionnels (Viadeo, LinkedIn, OnlyLyon), d?anciens camarades de classes (Copains- davant, Trombi), de voisins (Voisineo). D?autres sont gé- néralistes et mélangent tout types de contacts (amis, clients, marques) telles que Facebook ou Google+. „ „ Les informations sur les utilisateurs Les informations fournies par les utilisateurs permet- tent de créer des liens entre les membres et de fonder des communautés partageant les mêmes intérêts. L?utilisateur est libre de détailler - ou non - son profil : pseudo, date de naissance, employeur, localisation, ex- périences, loisirs, centres d?intérêt ou encore situation maritale. „ „ L?ouverture vers l?extérieur Assez peu de réseaux sociaux sont ouverts à tous les internautes (exemple : Voisineo). La plupart ne dévoile qu?une partie du profil de leurs utilisateurs (exemple : Lin- kedIn, Xing, Viadeo) : il faut être connecté ou en contact avec un membre pour visualiser son profil. Enfin, des réseaux comme Facebook permettent à l?uti- lisateur de contrôler la diffusion d?information par type de contact. „ „ Le modèle économique Les réseaux sociaux sont des sociétés dont le modèle économique repose principalement sur la vente d?espa- ces ou de bannières publicitaires à l?instar de Facebook qui utilise des informations fournies par les utilisateurs pour afficher de la publicité ciblée. D?autres réseaux sociaux ont choisi de proposer un ser- vice minimum gratuit dit « freemium » et une offre payan- te avec des fonctionnalités supplémentaires. Le service payant de Viadeo permet ainsi de savoir qui a consulté son profil, d?ajouter des contacts sans restriction, d?inté- grer une manifestation à l?agenda du réseau social, ou encore, de créer un groupe thématique. QUELLES DIFFÉRENCES ENTRE MEDIAS SOCIAUX ET RÉSEAUX SOCIAUX ? « Les medias sociaux, de manière générale, sont des outils qui permettent de faciliter l?interaction, la collaboration et le partage de contenu entre internautes. Les réseaux so- ciaux [?] se focalisent [?] sur les relations entre un indi- vidu et ses contacts. Ils sont donc une sous-partie de ce grand ensemble d?outils que sont les media sociaux1 » . 1 Source : Le Social CRM, vers la relation client augmentée - Atos Consulting et Publicis Consultants / 2011. http://slidesha.re/tMiKqW PANORAMA DES MEDIAS SOCIAUX EN 2011 Outils d?Internet | Réseaux sociaux : outils de prospection et fidélisation ? Bénéficier de bons plans et réductions 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 65% Connaître les nouveautés Suivre son actualité Etre invité à des événements Affirmer votre proximité Faire partie d?une communauté autour de l?entreprise Autre but 58% 56% 28% 21% 19% 1% Source : Journal du net - http://bit.ly/rSdQFO 3 Le schéma de la page précédente montre la place du réseautage dans les médias sociaux actuellement. Fa- cebook et Google ont été représentés dans une bulle au centre. A sa création en 1998, Google était un moteur de re- cherche, alors que Facebook - fondé en 2004 - était un réseau social. Aujourd?hui, l?étendue de leurs services ne permet pas de les classer dans une de ces catégo- ries. On peut à la fois jouer, partager des vidéos, des images, des publications, discuter, acheter, se géolo- caliser ou encore rester en contact avec les membres d?une communauté autant sur Google que sur Face- book. Par ailleurs, de plus en plus de personnes s?informent via Facebook et Google, réciproquement, devient un ré- seau social (Google+). COMMENT LES UTILISER ? Une entreprise peut exploiter sa présence sur les ré- seaux sociaux de plusieurs manières. En voici deux : fidé- liser et trouver de nouveaux clients. FIDÉLISER SES CLIENTS „ „ Proposer des services Le réseau social permet de proposer un service à va- leur ajoutée au client, non disponible sur le site Internet. Exemple : diffuser de l?actualité sur un secteur d?activité, assurer le service après-vente. „ „ « Converser » autour d?un point commun Pour ses membres, le réseau social est un moyen d?af- firmer leurs idées, leurs sensibilités ou leurs convictions. Il présente donc un potentiel intéressant pour fédérer autour d?une marque, d?une cause ou d?une action en lien avec l?entreprise. Du contenu (vidéos, images, texte) doit être publié mais il faut avant tout inviter les internautes à en publier eux- mêmes pour créer et animer la communauté. Leurs contributions vont à la fois les fidéliser et développer la notoriété de l?entreprise. „ „ Créer un club VIP 65% des internautes entrent dans la communauté d?une entreprise pour bénéficier de bons plans et de réductions (graphique ci-après). Un réseau social peu aussi être présenté comme un club offrant des privi- lèges. Pourquoi suivez-vous des marques ou entreprises sur les réseaux sociaux ? TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS „ „ Constituer un « vivier » de prospects Les contacts issues d?un réseau social sont potentiel- lement des prospects. Un internaute qui devient fan ou ami d?une entreprise sur Facebook, s?abonne à ses tweets ou l?ajoute à ses contacts sur Viadeo ou LinkedIn montre un certain intérêt pour l?entreprise. Celle-ci doit alors transformer cet intérêt en achat, en proposant un contenu intéressant qui pourra être, selon sa cible, des informations sur les produits, des actualités en lien avec son activité ou encore des promotions. „ „ Comment inciter les internautes à intégrer la communauté ? Le plus difficile consiste à créer son réseau. Un petit nombre de membres n?incite pas les internautes à inté- grer une communauté. Plusieurs moyens permettent d?augmenter le nombre d?adhésions : € € Demander à son entourage et aux salariés de l?entre- prise de s?inscrire € € Proposer aux clients une rétribution à l?issue de l?ins- cription (bon de réduction, livraison offerte, produit gra- tuit, etc.) € € Organiser un concours2 : faire gagner un ou plusieurs lots aux membres de la communauté en leur deman- dant d?inviter leurs propres contacts € € Faire développer un jeu adapté au réseau social (Exem- ple de jeux développés pour des pages fan Facebook : http://bit.ly/ebBLbb) 2 Attention, les concours sur Facebook sont règlementés. Tout manque- ment au règlement peu entrainer une radiation du réseau social. Outils d?Internet | Réseaux sociaux : outils de prospection et fidélisation ? 4 Bien d?autres usages existent et restent à inventer : re- crutement, commerce, substitution d?un site Internet, communication de crise, etc. Les usages des réseaux sociaux par les entreprises sont amenés à évoluer avec le développement fonctionnel de ces outils. D?autant que beaucoup d?entre eux s?interfa- cent avec des medias sociaux. R E M A R Q U E Google commence à indexer depuis novembre 2011 certaines informations issues des réseaux sociaux. Néanmoins, une présence sur les réseaux sociaux semblerait, pour l?heure, avoir une faible influence sur le référencement naturel d?un site Internet. Cette situation pourrait néanmoins changé car Google tend à favoriser les contenus récents. Des blogueurs ont déjà observé les effets de Twitter sur leur référen- cement naturel (http://bit.ly/jkUUvB). LE COMMUNITY MANAGEMENT Ce nouveau métier est apparu en même temps que les réseaux sociaux. Il « a pour but d?animer et de fédérer pour une société ou une marque les échanges entre [des] internautes utilisant les service web tel que les réseaux sociaux et de faire respecter les règles de bon- ne conduite au sein de cette communauté3 ». Etre présent sur les réseaux sociaux implique de dési- gner un community manager chargé notamment : € € d?alimenter en contenu le ou les profils de l?entreprise € € de répondre aux commentaires et critiques € € d?inciter les internautes à publier du contenu € € de développer le nombre de contacts DÉFINIR UNE STRATÉGIE DÉFINIR UNE CIBLE Avant de créer un profil sur un réseau social, il est im- portant d?identifier si des clients potentiels y sont pré- sents. Typiquement, une entreprise ayant une activité B to B aura plus de mal à communiquer via les réseaux sociaux grand public qui sont davantage utilisés à titre personnel. En outre les nouvelles générations (15 à 25 ans) utili- sent davantage les réseaux sociaux que leurs aînés. Chaque cible a ses particularités : quel réseau social uti- lise-t-elle ? Comment ? IDENTIFIER LES INFLUENCEURS En règle générale, les utilisateurs de réseaux sociaux se partagent en 3 catégories : 1% produisent du contenu (l?animateur en premier lieu), 9% partagent, commen- tent, diffusent ce contenu sur d?autres supports (les in- fluenceurs), et 90% « consomment » ce contenu. La cible se trouve principalement parmi les consomma- teurs, mais la stratégie doit également se focaliser sur les influenceurs. DÉFINIR DES OBJECTIFS Animer un réseau social nécessite beaucoup de temps : Il est donc important de bien définir quels sont les objec- tifs d?une telle démarche. Exemple : augmenter la notoriété de l?entreprise, fidéli- ser les clients, trouver des prospects, faire du crowd- sourcing (consultation des internautes sur le développe- ment d?un produit). Ces objectifs devront s?accompagner d?indicateurs me- surables : augmentation du trafic vers le site, augmenta- tion du nombre de contacts? ALIMENTER EN CONTENU Il est important d?être régulier dans la publication de contenu et réactif vis-à-vis des interactions avec les abonnés. Des processus et une charte éditoriale doivent être établis. Il peut être intéressant de mettre en place des types de publications régulières. Exemple : tous les lundis, une vidéo de démonstration, tous les 1er du mois, un sondage, etc. MESURER LES RÉSULTATS Des réseaux sociaux tels que Facebook disposent d?un outil statistique interne. Il est aussi possible d?utiliser les outils d?analyse de trafic pour identifier les flux provenant des réseaux sociaux sur un site Internet. POINTS DE VIGILANCE Voici quelques points de vigilance vis-à-vis des réseaux sociaux. LES RÉSEAUX SOCIAUX SONT CHRONOPHAGES Sauf exception, ils ne sont pas nécessairement prioritai- res en phase de démarrage d?une activité. Ils peuvent s?avérer un très bon moyen d?améliorer la relation client à condition d?y consacrer suffisamment de temps : animation, réponse aux commentaires? 3 Source : Wikipedia Outils d?Internet | Réseaux sociaux : outils de prospection et fidélisation ? 5 UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT DIFFICILE À MESURER Il est toujours difficile d?estimer un retour sur investisse- ment immatériel. Pour l?heure, peu d?entreprises réussissent à aug- menter significativement leur chiffre d?affaires grâce aux réseaux sociaux. Si la relation client n?est pas une priorité pour l?entreprise, les liens commerciaux et l?e- mailing se révéleront des investissements plus renta- bles. En revanche, on peut mesurer la qualité de la relation avec l?internaute : conversations positives générées autour des produits ou de la marque, déblocage de si- tuations de crise, par exemple. LES RÉSEAUX SOCIAUX NE SONT PAS FORCÉMENT ADAPTÉS A TOUTES LES ENTREPRISES Certains secteurs d?activité comme la vente de produits aux professionnels se prêtent moins bien aux réseaux sociaux. La cible n?est pas encore familiarisée avec ces outils. Parfois, les forums spécialisés sont plus efficaces que les réseaux sociaux, notamment lorsqu?il s?agit de com- munauté de passionnés ou de collectionneurs. LE « SOCIAL CRM » On appelle Social CRM (Social Customer Relationship Management) la capacitéd?une entreprise à intégrer sa présence sur les réseaux sociaux dans la gestion de sa relation client. Cette démarche consiste notamment à mieux connaitre ses clients et prospect. En effet, hormis ses coordon- nées et ses dernières commandes, il est difficile d?avoir des informations précises sur les clients. Il est encore plus difficile de connaitre les envies ou les centres d?inté- rêt de sa cible client. Les réseaux sociaux ouvrent un vaste champ d?informa- tions personnelles potentiellement exploitables. A ce jour, les outils statistiques du marché ne permet- tent pas de collecter des informations aussi pointues. Néanmoins, ils s?en rapprochent en proposant de mesu- rer « l?humeur d?une communauté » ou d?identifier des ambassadeurs de l?entreprise. L?utilisation de ces outils suppose bien entendu l?exis- tence d?une communauté assez importante pour être analysée. POUR ALLER PLUS LOIN „ „ Initiation aux medias sociaux pour les petites et moyennes entreprises Livre blanc publié par Valeur d?image : http://slidesha.re/kZuHLb Explique comment utiliser Facebook „ „ Créer une page business avec Google+ Dossier du Journal du Net : http://bit.ly/viwzLH Explique comment utiliser Google+ „ „ Social CRM : vers la relation sociale augmentée Livre Blanc sur le SCRM publié par Atos Consulting et Publicis Consultants : http://relationclientaugmentee.fr Outils d?Internet | Réseaux sociaux : outils de prospection et fidélisation ?

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